Un risque avec les primes pour objectif, c'est que, pour remplir les objectifs, l'offre ne corresponde plus à la satisfaction du client.
Historiquement, cela s'est vu par exemple en URSS.
En URSS, les plans quinquennaux fixaient des objectifs de production, mais sans s'assurer au final que cela correspondait vraiment au besoin.
La production de fourchettes était exprimée en tonnes ? On les faisait plus lourdes, sans forcément en faire plus en volume. Ça ne comblait donc pas la pénurie.
Elle était exprimée en volumes ? On en faisait plus, mais avec moins de matériaux par objet, et donc avec une solidité / fiabilité moindre.
Si des objectifs sont fixés, ils doivent aussi intégrer une composante de "qualité" ou mieux d'adéquation avec le problème que l'on veut résoudre pour le client.
Chaque fois que j'ai mis en place des KPI,j'ai intégré une dimension "qualité" pour limiter les effets de bord comme ceux-ci.
Exemple : objectif de réponse sous 48h c'est bien, mais si c'est pour répondre n'importe quoi dans 25% des cas c'est beaucoup moins bien. Il faut mesurer les 2 aspects : objectif de temps de réponse d'un côté, satisfaction de la réponse apportée de l'autre.
Quantité oui, mais pas au détriment de la qualité à terme.